チームへの自然な引き継ぎ。
AI に確信がないとき、内容が慎重に扱うべきもののとき、またはユーザーが人の対応を求めたとき、必要な文脈を添えて適切な担当者へチケットを渡します。転送通知も、同じ質問の繰り返しもありません。
ユーザーに切れ目を見せません。スタッフは文脈を推測する必要がありません。
1つのスレッド、2つの画面。AI がまず対応し、重要な場面でスタッフが入り、顧客には一貫した会話として届きます。
引き継ぎの瞬間
Atlas が退くときに実際に起きること。
Atlas が判断
信頼度スコア、慎重に扱うキーワード、人への明示的な依頼のいずれかで、チケットは AI からスタッフへ切り替わります。
ルールが担当チームを選択
自然な言葉で書けるルーティングルール。返金は請求担当へ、不具合は開発へ、営業時間外はオンコールへ。上から最初に一致したルールが適用されます。
文脈も一緒に渡す
スレッド、顧客のプランと履歴、AI の試行、内部メモが、引き継ぎ先の担当者にすでに読み込まれています。
ユーザーには1つの返信だけ
転送メッセージはありません。顧客から見ると同じ会話で、より良い回答が返ってくるだけです。
ルーティングルール
境界線はあなたが決めます。
同僚に説明するようにルールを設定できます。Atlas は上から順に評価し、最初に一致したものを使います。自動ルーティングは Enterprise で利用できます。
- メッセージに「chargeback」または「fraud」が含まれるシニアサポートへルーティング
- 顧客がドイツ語で書いているドイツ語対応スタッフへルーティング
- 怒りや不満が強く見えるAI 下書きを添えてシニア担当者へルーティング
- 緊急度が高または重大オンコールへルーティング
- 顧客が人の対応を求めるAI の試行なしですぐに引き継ぐ